Refondre l'espace client de Belfius Direct Assurances

Présentation de l'entreprise

Belfius Direct Assurances est l'un des acteurs majeurs de l'assurance pour les particuliers en Belgique. Elle se distingue par son modèle économique : la vente directe, sans intermédiaire d'assurance, courtier ou agent.

La marque est notamment reconnue pour son produit phare d'assurance auto au kilomètre, qui permet aux assurés de payer en fonction du nombre de kilomètres parcourus chaque année.

Contexte et historique de la demande

Au printemps 2025, Belfius Direct Assurances nous a contactés dans un contexte de transformation digitale stratégique.

À cette période, une part importante des interactions clients (souscription, modification de contrat, déclaration et suivi des sinistres) transitent encore par leur call center.

L'ambition affichée était claire : rester l'assureur qui offre la meilleure expérience client digitale en Belgique.

Le challenge : rester l'assureur digital de référence en Belgique

Les enjeux identifiés étaient multiples :

• réduire la charge opérationnelle du call center ;
• offrir davantage de possibilités digitales aux clients en toute autonomie ;
• rendre l'expérience utilisateur de l'espace client encore meilleure ;
• standardiser et fluidifier les processus clés, en particulier la déclaration de sinistre ;
• poser une vision long terme intégrant les évolutions technologiques à venir, notamment l'IA.

La solution UX : conception de l'espace client et des parcours utilisateurs

Nous sommes intervenus en tant qu'architecte UX et experts dans la conception et la refonte d'applications web et mobiles. La mission était de soutenir les équipes internes dans l'amélioration de l'expérience utilisateur de l'espace client en ligne.

Notre rôle a couvert :

• la définition du périmètre fonctionnel de l'espace client ;
• l'architecture de l'information ;
• la production de wireframes fonctionnels ;
• la conception des flux utilisateurs.

Pour la conception d'une interface graphique moderne respectant l'identité visuelle de la marque, nous avons travaillé avec Damien Verhaegen, web designer avec qui nous collaborons régulièrement.

Architecture de l'information et flux utilisateurs

Les principaux parcours conçus incluent :

• connexion et gestion du compte client ;
• consultation des assurances ;
• accès au détail d'une assurance ;
• modification de contrat : ajout ou retrait d'options, changement de formule tarifaire.

Refonte du parcours de déclaration de sinistre

Une attention particulière a été portée à la déclaration de sinistre, notamment pour le produit d'assurance auto au kilomètre, afin de couvrir plus de 90 % des cas courants.

Les objectifs étaient de réduire les frictions, d'éliminer les questions inutiles lorsque l'information est déjà disponible, d'accélérer le traitement et le remboursement des sinistres, et d'améliorer la clarté et la transparence pour l'utilisateur.

Vision long terme et nouvelles technologies

Le projet s'est structuré en trois phases :

• amélioration de l'interface sur base du périmètre fonctionnel existant ;
• amélioration et enrichissement des fonctionnalités existantes ;
• travail prospectif sur la vision future de la déclaration de sinistre, intégrant l'intelligence artificielle pour fluidifier et accélérer les processus de traitement.

« Toute l'équipe a salué la qualité du travail et des livrables de Fabian. Son expertise à la fois dans le domaine de l'assurance, sa connaissance de la technologie et son expérience dans la conception de solutions digitales ont constitué de véritables atouts pour Belfius Direct Assurances. Ses recommandations sont toujours pertinentes et pragmatiques, sans manquer d'ambition. »

Une reconnaissance internationale des parcours digitaux

Cette mission s'inscrit dans une dynamique de reconnaissance internationale de la maturité digitale de Belfius Direct Assurances.

Le Benchmark 2025 de l'assurance non-vie, réalisé par le cabinet de conseil Sia Partners, place Belfius Direct Assurances premier en Belgique et au monde dans le classement de la meilleure expérience client digitale. Cette étude analyse et compare les parcours digitaux d'assureurs non-vie à l'échelle internationale, notamment sur des critères d'expérience utilisateur, d'autonomie client, de fluidité des processus et de maturité digitale.

Résultats, livrables et feuille de route digitale

À l'issue de la mission, Belfius Direct Assurances dispose de pistes concrètes d'amélioration de l'expérience utilisateur de son espace client digital, d'une roadmap structurée d'amélioration continue jusqu'en 2030 et de livrables directement exploitables par les équipes internes.

L'ensemble du développement et de l'intégration est assuré par les équipes IT internes de Belfius Direct Assurances.

Cette mission a été réalisée par Fabian Delhaxhe, fondateur de La Super Growth Boite. La version d'origine de cette étude de cas est publiée sur fabiandelhaxhe.com.